Eine Erfahrung aus der vergangenen Woche hat mich dazu veranlasst, außerplanmäßig das Thema Service oder Serviceorientierung mal etwas genauer zu beleuchten. Denn was ich am Dienstag erleben durfte, hat mir wieder mal gezeigt, wie es um die Haltung zum Thema Service steht.
Kurz zur Situation. Ich werde um einen Rückruf gebeten. Der Geschäftsführer eines Coaching-Instituts will mit mir über – wie soll es anders sein – den Markenaufbau (in diesem Fall Ausbau) seines Unternehmens sprechen. Kommt vor. Und klar rufe ich schnellstmöglich zurück.
Am Telefon habe ich die Chefsekretärin, die mir mitteilt, dass Herr x nicht anwesend ist und anstatt eine Nachricht aufzunehmen für ihn und mir mitzuteilen, dass Herr x mich zurückrufen wird, sobald er wieder am Platz ist und Zeit hat, fordert sie mich auf, ihm eine Mail zu schreiben.
Eine Mail schreiben… klar! Nö.
“Ich soll ihm also eine Mail schreiben”, denke ich mir. Und gleichzeitig denke ich “no way”. Ich werde ihm keine Mail schreiben. Wieso sollte ich ihm eine Mail schreiben? Keinen Bock auf solche Sachen und auf solche Kunden erst recht nicht.
Wenn es nicht so traurig wäre, würde ich diese Erfahrung einfach übergehen. Doch die aktuelle Situation ist doch so, dass gerade im Coaching-Markt etliche Anbieter echte Herausforderungen haben, ihre Dienstleistung zu verkaufen. Wie gut muss es also einem Dienstleister wie diesem Institut gehen, dass man Kunden, Partner, oder sonst wen bittet, eine Mail zu schreiben?
Ich kann es echt nicht fassen.
Ja, ich komme aus der Hotelwelt, wo (normalerweise) Service an erster Stelle steht. Diese Haltung und Serviceorientierung kann und will ich einfach nicht ablegen. Warum auch? Denn Service ist ja offensichtlich heute noch immer eine richtig gute Abgrenzungsmöglichkeit im Wettbewerb.
Mich hat diese Erfahrung dazu veranlasst, einen LinkedIn-Post zu schreiben. Danke an dieser Stelle für eure Feedbacks dazu. Hätte nicht gedacht, dass dieses Thema anscheinend so viele von euch interessiert.
Folgende Gedanken habe ich dazu, die ich dir an dieser Stelle weitergeben möchte. Wenn du mit ihnen etwas anfangen kannst, freue ich mich. Sehr.
* Service und Kundenorientierung ist nicht schwer und tut auch nicht weh. In meinen Augen ist es eine Haltung, die wesentlich ist. Gerade in den aktuellen Zeiten.
-> Habt eine positive Einstellung zum Thema Service. Die Extrameile ist in diesem Fall keine Extrameile, sondern aus meiner Sicht eine komplett normale Basisleistung.
* Service als Markenkernwert gehört gerade bei Dienstleistern und allen, die mit Kunden und Partnern in welcher Form auch immer zu tun haben, auf der Werteliste ganz nach oben.
-> Checkt bitte regelmäßig, ob ihr serviceorientiert unterwegs seid. Es ist so leicht, hier einen positiven Unterschied zu machen. Und das auch noch gratis.
* Wenn jemand in einem Unternehmen tätig ist, das mit Kunden zu tun hat und er oder sie nicht in der Lage ist, proaktiv anzubieten, eine Nachricht aufzunehmen, dann ist er oder sie in meinen Augen einfach an der falschen Stelle. Und ich kenne bislang kein Unternehmen, das keine Kunden hat.
-> Nicht jeder Mensch ist serviceorientiert. Das ist auch ok so. Nur dann sollte er bitte nicht ans Telefon gehen müssen und idealerweise wenig bis nichts direkt mit Kunden zu tun haben.
* Menschen sprechen über ihre Erfahrungen mit anderen Menschen und meistens haben Menschen mit Menschen zu tun, die in ähnlichen Bereichen unterwegs sind. Damit will ich sagen, dass jede Verhaltensweise eine Auswirkung oder Konsequenz hat. So auch in diesem Falle. Ich wüsste aktuell nicht wirklich viel Positives über dieses Institut zu berichten.
-> In meinem Bootcamp spreche ich sehr viel darüber, wie aus einer Identität ganz zielgerichtet ein Markenimage wird. Du kannst dein Image aktiv (!) steuern. Nutze diese Möglichkeit. Und auch hier… es ist nicht so dramatisch schwierig.
* Warum machen wir es unserem Umfeld manchmal schwer, mit uns in Kontakt zu treten, Geschäfte zu machen, etc.? Das muss nicht sein. Es geht darum, Hindernisse abzubauen und sie nicht unnötig aufzubauen.
-> Wir sollten uns bei jeder Handlung fragen, wie der nächste optimale Schritt aussieht. Von mir aus gerne für beide Seiten. Hier wäre es also die Nachricht gewesen und nicht, dass ich eine Mail schreiben muss an einen Dienstleister.
…
An dieser Stelle höre ich jetzt auf und genieße den Tag.
Lasst es uns anders machen.
Eben #kundenfreundlich und #serviceorientiert.
#Service
#Kundenorientierung
Und zum Ende dieses Beitrags möchte ich dich noch auf meine Kurzimpulse hinweisen, die dir jeden Sonntagmorgen gratis in dein Email-Postfach gelegt werden. Wenn du also bereits bist, dich mit wertvollen und nützlichen Impulsen aus dem Bereich Marketing, Markenaufbau und Unternehmensaufbau berieseln zu lassen, dann darfst du dich gerne hier eintragen. Darin wirst du hin und wieder wertvolle Hinweise zu den Themen Mentoring und Sparring finden.
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