Allgemein, Positionierung

Über Kundenorientierung und Servicequalität
29. März 2020

Wenn die Schlagworte Kundenorientierung und Servicequalität nur als solche gesehen und nicht wirklich gelebt werden in deinem Unternehmen, darfst du an dieser Stelle entweder zum nächsten Beitrag weiterklicken oder dich einem komplett anderen Thema widmen.

Möglicherweise weißt du, dass ich aus der Hotelwelt komme und mir der Kunde, seine Kundenbedürfnisse sowie die Qualität des ihm angebotenen und präsentierten Service sehr wichtig sind. Um genau zu sein, waren diese – in meinen Augen – „Erwartungsleistungen“ der Start in meine Selbständigkeit damals vor gut 15 Jahren mit dem Concierge-Service Agent CS.

Ich hatte mich damals aus der Hotellerie heraus begeben und bin in einem nicht sehr Service-orientierten Bereich gelandet. Dem Energiehandel. Dort zählten die Kilowattstunden und es ging am Ende um kleine Centbeträge, die einen Kunden glücklich machten oder eben nicht. Das war nicht wirklich meine Branche, wie sich herausstellte und ich habe mir überlegt, was ich tun soll.

In dieser Zeit ist – zumindest bereits im Kopf – die auch heute noch existierende Agent CS GmbH entstanden. Eine hochprofessionelle und individuelle Serviceschmiede, die seinen Privat- und Geschäftskunden viele Wünsche erfüllt und zum Teil für seine Kunden als lästig empfundene oder Zeit raubende Aufgaben übernimmt. Neudeutsch… Personal Assistance Service oder Virtual Assistance Service.

Service als Leidenschaft

Doch in dieser neuen Aufgabe konnte ich mich zu 100% meiner Leidenschaft hingeben. Es ging und geht auch heute noch von morgens bis Abends – zum Teil auch 24/7 – darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine Servicequalität anzubieten, die in meinen Augen auch heute noch seinesgleichen sucht.

Du kannst dich heutzutage sicherlich über dein Produkt von andren Anbietern abgrenzen. Du kannst Produkte gestalten, die es sonst in der Form und Intensität, wie du sie anbietest, anderweitig nicht zu finden sind.

Doch für mich ist die Königsklasse auf immer und ewig der Service und die Servicequalität, die rund um dein Angebot den Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern ihn begeistern. Ich muss dir nicht sagen, dass Kaufentscheidungen zu großen Teilen emotional getroffen werden, nicht rational. Zumal du vermutlich nicht in einem Commodity-Markt unterwegs bist, wo es eine 100%ige Vergleichbarkeit des angebotenen Produktes gibt. 

Das heißt, du willst langfristig im Kopf deines Kunden bleiben und dich dort regelrecht „eingraben“. Dies machst du idealerweise über ihm emotional haften bleibende Momente im Kaufprozess oder in der Phase, in der dein Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzt. 

Überraschungsleistungen anbieten

Ich spreche beim TRAIN THE TRAINER-Seminar in diesem Zusammenhang sehr gerne von den sogenannten Wow-Faktoren deines Angebotes sowie von den Überraschungsleistungen.

Wow-Faktoren sind jene, die den Interessenten oder Kunden einen kurzen Moment inne halten lassen und er sich denkt „ups, hier ist irgendetwas anders“. Es sind diese kleinen magischen Momente und Erfahrungen, die teils sicher bewusst, hin und wieder jedoch auch unbewusst, wahrgenommen bzw. abgespeichert werden. Meist zielen sie auf einen Schmerzpunkt ab, der sich aus dem Weiterdenken – nämlich in der darauf folgenden Lösung (deinem Angebot) – ergibt.

Diese kleinen Wow-Faktoren sollst du geschickt an deiner Customer Journey (siehe Grafik unten – Quelle: www.lianatech.de) entlang platzieren. Es kann bereits beim Erstkontakt mit deinem Interessenten zu einem Aha-Moment für ihn kommen oder ihm fällt etwas besonderes im ihm zugeschickten Angebot auf. Oder, oder, oder… sei kreativ und denke über den Tellerand hinaus.

Wenn du Wow-Momente erfahren und live erleben willst, dann besuche einfach mal das Live-Event DIE KUNST, DEIN DING ZU MACHEN.

Überraschungsleistungen sind für mich bei weitem nicht Kür, sie sind Pflicht. Und wenn sie in deinem Angebot noch nicht vorkommen, dann gib Gas! 

Es sind Leistungen, mit denen dein Kunde nicht rechnet. Der normale Deal lautet „Leistung gegen Geld“. Punkt. Ende. Aus. Doch was wäre, wenn an dieser Stelle eben nicht Ende ist und du dich noch ein kleines bisschen mehr aus dem Fenster lehnst und eine gewisse Extrameile gehst. Diese Extrameilen sind Gold wert und führen oft dazu, dass dein Kunde dich nie wieder verlassen wird, weil sich solche Dinge und Erlebnisse bei ihm einbrennen.

Wie wäre es mit Überraschungsleistungen?

Gib ihm mehr als er erwartet zu bekommen und dies in einer Art und Weise, die er sonst nirgends im Markt bekommt. Es darf ruhig etwas aufwändiger sein und etwas, wo du in Vorleistung gehen musst. Glaub mir, solche Verhaltensweisen lohnen sind und zahlen sich langfristig immer aus. Denn du hast sicher schon mal gehört, dass die Customer Acquisition Costs, also die Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, oft nicht unerheblich sind.

Der tolle Nebeneffekt von gutem Service und dem Erbringen von Überraschungsleistungen ist, dass du viel leichter weiterempfohlen wirst und deine Kosten fürs Generieren von Neukunden noch weiter sinken. Das ist doch das Ziel, oder?

In diesem Sinne, überlege dir tolle Wow-Faktoren und erbringe wo du kannst Überraschungsleistungen. Deine Kunden werden es dir danken. Und von denen wünsche ich dir ganz viele.