Allgemein, Positionierung

Über Kundenorientierung und Servicequalität
29. März 2020

Wenn die Schlagworte Kundenorientierung und Servicequalität nur als solche gesehen und nicht wirklich gelebt werden in deinem Unternehmen, darfst du an dieser Stelle entweder zum nächsten Beitrag weiterklicken oder dich einem komplett anderen Thema widmen.

Möglicherweise weißt du, dass ich aus der Hotelwelt komme und mir der Kunde, seine Kundenbedürfnisse sowie die Qualität des ihm angebotenen und präsentierten Service sehr wichtig sind. Um genau zu sein, waren diese – in meinen Augen – „Erwartungsleistungen“ der Start in meine Selbständigkeit damals vor gut 15 Jahren mit dem Concierge-Service Agent CS.

Ich hatte mich damals aus der Hotellerie heraus begeben und bin in einem nicht sehr Service-orientierten Bereich gelandet. Dem Energiehandel. Dort zählten die Kilowattstunden und es ging am Ende um kleine Centbeträge, die einen Kunden glücklich machten oder eben nicht. Das war nicht wirklich meine Branche, wie sich herausstellte und ich habe mir überlegt, was ich tun soll.

In dieser Zeit ist – zumindest bereits im Kopf – die auch heute noch existierende Agent CS GmbH entstanden. Eine hochprofessionelle und individuelle Serviceschmiede, die seinen Privat- und Geschäftskunden viele Wünsche erfüllt und zum Teil für seine Kunden als lästig empfundene oder Zeit raubende Aufgaben übernimmt. Neudeutsch… Personal Assistance Service oder Virtual Assistance Service.

Service als Leidenschaft

Doch in dieser neuen Aufgabe konnte ich mich zu 100% meiner Leidenschaft hingeben. Es ging und geht auch heute noch von morgens bis Abends – zum Teil auch 24/7 – darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine Servicequalität anzubieten, die in meinen Augen auch heute noch seinesgleichen sucht.

Du kannst dich heutzutage sicherlich über dein Produkt von andren Anbietern abgrenzen. Du kannst Produkte gestalten, die es sonst in der Form und Intensität, wie du sie anbietest, anderweitig nicht zu finden sind.

Doch für mich ist die Königsklasse auf immer und ewig der Service und die Servicequalität, die rund um dein Angebot den Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern ihn begeistern. Ich muss dir nicht sagen, dass Kaufentscheidungen zu großen Teilen emotional getroffen werden, nicht rational. Zumal du vermutlich nicht in einem Commodity-Markt unterwegs bist, wo es eine 100%ige Vergleichbarkeit des angebotenen Produktes gibt. 

Das heißt, du willst langfristig im Kopf deines Kunden bleiben und dich dort regelrecht “eingraben”. Dies machst du idealerweise über ihm emotional haften bleibende Momente im Kaufprozess oder in der Phase, in der dein Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzt. 

Überraschungsleistungen anbieten

Ich spreche beim TRAIN THE TRAINER-Seminar in diesem Zusammenhang sehr gerne von den sogenannten Wow-Faktoren deines Angebotes sowie von den Überraschungsleistungen.

Wow-Faktoren sind jene, die den Interessenten oder Kunden einen kurzen Moment inne halten lassen und er sich denkt „ups, hier ist irgendetwas anders“. Es sind diese kleinen magischen Momente und Erfahrungen, die teils sicher bewusst, hin und wieder jedoch auch unbewusst, wahrgenommen bzw. abgespeichert werden. Meist zielen sie auf einen Schmerzpunkt ab, der sich aus dem Weiterdenken – nämlich in der darauf folgenden Lösung (deinem Angebot) – ergibt.

Diese kleinen Wow-Faktoren sollst du geschickt an deiner Customer Journey (siehe Grafik unten – Quelle: www.lianatech.de) entlang platzieren. Es kann bereits beim Erstkontakt mit deinem Interessenten zu einem Aha-Moment für ihn kommen oder ihm fällt etwas besonderes im ihm zugeschickten Angebot auf. Oder, oder, oder… sei kreativ und denke über den Tellerand hinaus.

Wenn du Wow-Momente erfahren und live erleben willst, dann besuche einfach mal das Live-Event DIE KUNST, DEIN DING ZU MACHEN.

Überraschungsleistungen sind für mich bei weitem nicht Kür, sie sind Pflicht. Und wenn sie in deinem Angebot noch nicht vorkommen, dann gib Gas! 

Es sind Leistungen, mit denen dein Kunde nicht rechnet. Der normale Deal lautet „Leistung gegen Geld“. Punkt. Ende. Aus. Doch was wäre, wenn an dieser Stelle eben nicht Ende ist und du dich noch ein kleines bisschen mehr aus dem Fenster lehnst und eine gewisse Extrameile gehst. Diese Extrameilen sind Gold wert und führen oft dazu, dass dein Kunde dich nie wieder verlassen wird, weil sich solche Dinge und Erlebnisse bei ihm einbrennen.

Wie wäre es mit Überraschungsleistungen?

Gib ihm mehr als er erwartet zu bekommen und dies in einer Art und Weise, die er sonst nirgends im Markt bekommt. Es darf ruhig etwas aufwändiger sein und etwas, wo du in Vorleistung gehen musst. Glaub mir, solche Verhaltensweisen lohnen sind und zahlen sich langfristig immer aus. Denn du hast sicher schon mal gehört, dass die Customer Acquisition Costs, also die Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, oft nicht unerheblich sind.

Der tolle Nebeneffekt von gutem Service und dem Erbringen von Überraschungsleistungen ist, dass du viel leichter weiterempfohlen wirst und deine Kosten fürs Generieren von Neukunden noch weiter sinken. Das ist doch das Ziel, oder?

In diesem Sinne, überlege dir tolle Wow-Faktoren und erbringe wo du kannst Überraschungsleistungen. Deine Kunden werden es dir danken. Und von denen wünsche ich dir ganz viele.

Du kannst dich ganz einfach einmal selbst einordnen. Wo stehst du gerade? Hast du bereits begonnen mit deinem Business? Bist du in der Vorbereitung auf etwas “Neues”? Hast du vielleicht schon erste Kunden mit deinem Angebot gewonnen und es läuft “eigentlich” ganz gut? Kannst du eine gewisse Stagnation feststellen und du weißt nicht wirklich, was du tun kannst und schleunigst tun solltest? Oder deuten deine Zahlen bereits ganz klar auf einen Abschwung hin? Ja, und wenn das der Fall ist, dann ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt für einen Relaunch.

Die Idee

Eine meiner Lieblingsphasen, wobei ich jede Phase mag und aus Erfahrung weiß, dass jede Phase wichtig ist für dein Wachstum. An dieser Stelle macht es Sinn, dir möglichst viele Meinungen und Feedbacks aus deinem Umfeld anzuhören. Denn es ist kein Geheimnis, dass wir als Experten hin und wieder etwas betriebslind und zu verliebt in die eigene Idee sind. Da fehlt es leider manchmal an Subjektivität.

Die Vorbereitung

Und hier setzt professioneller Markenaufbau an. Wenn du mich und meine Markenphilosophie kennst, weißt du, dass hier die allermeisten Fehler gemacht werden. Ich sehe regelmäßig, dass es keine klaren Visionen gibt, keine verständlichen Nutzenversprechen und auch nicht wirklich ansprechende/zündende Botschaften, die deine zukünftigen Klienten auch wirklich anziehen.

Achte darauf, wie du dich aufstellst und positionierst und wie du wahrgenommen werden willst. Denn eine solide und längerfristig erfolgreiche Marke basiert auf einer glasklaren Markenidentität und einem dazu passenden Markenimage. Wenn beide zusammenpassen und authentisch sind, kann etwas Großes entstehen.

Die Startphase

Es geht los. Deine Website steht, die Leadgenerierung läuft, das Marketing kann beginnen und du bist sowas von ready für die Erbringung deiner Leistung. Alles sollte an dieser Stelle nochmal durchleuchtet und auf Sinnhaftigkeit und Logik geprüft werden. Denn Fehler an dieser Stelle sind meistens zeitaufwändig und möglicherweise teuer.

Der Aufschwung

Du sammelst erste Erfahrungen, die ersten Kunden trudeln ein und wenn alles gut läuft, klappt es genauso wie du es dir vorgestellt hast. Doch Achtung: Das ist in den allermeisten Fällen nicht der Fall. Sei wachsam. Achte ganz genau auf Feedback deiner Kunden, achte darauf, was du im Außen und im Innen – also deinem Fulfilment – an Feedbacks und sonstigen Rückmeldungen erhältst.

Die Stagnation

Da wir in einer schnelllebigen Welt unterwegs sind, in der auch die Produktlebenszyklen immer kürzen werden, ist es aus diversen Gründen fast normal, dass es nicht immer ohne eine entsprechende Weiterentwicklung in Gang zu bringen, so weiterläuft. Die Werbung wird teurer, die Kundenwünsche werde anspruchsvoller, die Ausführung deiner Dienstleistung verändert sich und dergleichen. Bist du hier in dieser Phase noch monostrategisch unterwegs, wäre jetzt der zweitbeste Zeitpunkt, dir über die Zukunft deines Business Gedanken zu machen. Denn wenn du dies nicht bereits getan hast oder jetzt tust, kommt…

Der Abschwung

Rückblickend auf meine Engagements und Beratungen ist diese Phase die lehrreichste. Ich wünsche sie jedem von euch. Denn in Märkten wie wir sie heute erleben, bleiben hier einige auf der Strecke – sie hören also auf – und andere kommen durch, weil sie vorbereitet waren oder an dieser Stelle genau die richtigen Antworten auf viele Fragen gefunden haben. Spätestens jetzt kannst du nochmal die Fragen von oben überprüfen. Was will ich? Was kann ich? Und was braucht der Markt?

Und ob du die richtigen Antworten gefunden hast, wirst du in der nächsten Phase erleben.

Der Relaunch

Hier zeigt sich nun mehr als deutlich, was du aus der vorherigen Zeit – den vorherigen Phasen – gelernt und hoffentlich richtig analysiert hast. Und natürlich auch und viel mehr, ob du daraus die richtigen Schlüsse gezogen hast.

Die Relaunchphase ist dein Unternehmen 2.0. Nicht “alles neu macht der Mai”, sondern gezielte Veränderungen am Angebot, an deinen Botschaften, an deinem Marketing und so weiter. Ich bin fest davon überzeugt, dass es mehrere teils größere und kleinere Relaunches braucht, um ein Unternehmen oder eine Marke zum Erfolg zu führen. Es gibt aktuell einfach zu viele Veränderungen im Außen auf die reagiert werden darf. Und dabei wünsche ich dir ein glückliches Händchen.

Wenn du Fragen dazu hast, Support brauchst oder dir einfach mal ein Sparring wünschst, melde dich gerne. Du weißt ja, Marken- und Unternehmensaufbau ist meine Leidenschaft.

Doch jetzt gehe ich erstmal raus in die Berge Südtirols. Selten habe ich eine so geniale Bergwelt gesehen wie hier. Eigentlich noch nie.

Ich wünsche dir viel Freude beim Reflektieren, in welcher Phase du gerade steckst und will dich gleichzeitig ermutigen, gedanklich und strategisch immer eine Phase voraus zu sein. Denn irgendwas wird immer passieren. Positiv wie negativ.

Hab eine schöne Zeit und viel Erfolg in deinem Marketing,

Jens

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