Allgemein, Marketing, Vertrieb

Customer Experience Management – und warum es SIE betrifft!
13. September 2015

Schon mal gehört von diesem Begriff? Customer Experience Management oder User Experience Management? Falls ja, gut, falls nein, dann haben Sie jetzt die Chance, das eine oder andere aufzuschnappen, was es Ihren Kunden oder zunächst mal Interessenten leichter macht, bei Ihnen ihr Geld loszuwerden. Ziel der Übung ist es, eine positive Verbindung zum Interessenten herzustellen, sodass diese bereitwillig unbewusst (teils auch bewusst) eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke/zu ihrem Produkt eingeht bzw. eingehen kann. Eingehen kann, schreibe ich, weil es ja oftmals uns als Kunden in der Tat sehr schwer gemacht wird, eine halbwegs positive Stimmung gegenüber Produkt und Dienstleister aufrecht zu erhalten. Sofern Sie es also schaffen, aus einem loyalen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen, haben Sie einiges erreicht.

Ihnen ist sicher klar, dass eine solche Veränderung beim Interessenten – bzw. dann vermutlich Kunden – nicht nur eine erhöhte Kaufbereitschaft nach sich zieht und dadurch der Umsatz steigt, sondern insgesamt eine Reihe nette Nebeneffekte auftreten. Denken Sie nur mal an das Stichwort Empfehlungen/Weiterempfehlungen. Mit diesem übergeordneten Ziel an die Sache herangegangen, gestalten sich etliche Kontaktpunkte zum Interessenten hin leicht anders.

Wo beginnt Customer Experience Management?

Wir schauen uns also in der Analyse unserer aktuellen Customer Experience alle Punkte an die mit dem Kunden zu tun haben. Dies beginnt logischerweise bereits in der Produktentwicklung. Es würde keinen Sinn machen, ein Produkt zu entwickeln, ohne sich vorher klar über Zielgruppe und das Nutzungsverhalten des Kunden ausgiebige Gedanken gemacht zu haben. Also ist CE bereits Teil der Produktentwicklung. Weiter geht es im Bereich Marketing und den ganzen unterschiedlichen Berührungspunkten in der Verkaufsphase. Am Ende steht die Nutzungsphase des Produktes durch den Kunden und wenn es mal sein muss, dann auch in der Phase der Inspection, der Wartung, der Beschwerdeannahme etc. Es gibt im Laufe des Produktlebenszyklus also diverse Kontaktpunkte, die es unter die Lupe zu nehmen gilt.

Was genau wollen wir untersuchen? Gute Frage. Wir orientieren uns natürlich strikt und ganz ausschließlich an der Kundenzufriedenheit, die die Basis unseres Erfolges auf lange Sicht darstellt. Die Zufriedenheit messen wir, in dem wir die Erwartungen des Kunden an uns und/oder unser Produkt oder unsere Dienstleistung analysieren im Hinblick auf eine Unter- bzw. Übererfüllung. Und hier wird es sehr spannend, denn es gibt eine Reihe objektiver Merkmale und eine noch viel größere Anzahl von Merkmalen subjektiver Art.

Stark abhängig von der Art ihres Geschäftes sowie der Anzahl der Wettbewerber beschäftigen sich Unternehmen heute mehr oder weniger mit der Kundenzufriedenheit insgesamt. Oft habe ich das Gefühl, von Kundenzufriedenheit haben die wenigsten bislang was gehört. Wichtige ist der Kunde allemal für alle Unternehmen. Insofern sollten sich auch alle Branchen jeder Größe mit diesem Thema beschädigen. Insbesondere in Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen mehr und mehr anonym und austauschbar werden. Ein klassischer Grund, sich mehr diesem Thema zu widmen.

Warum beschäftigen wir uns hier auf meiner Seite mit Customer Experience Management? Klar, weil wir in Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice jeden Tag die Chance haben, sehr intensiv zur positiven Abgrenzung beizutragen. Ganz wichtig ist es jedoch, Customer Experience nicht als eine one-time-Aufgabe oder als kurzfristiges Projekt zu sehen. Es handelt sich um eine grundsätzliche Orientierung des Unternehmens, die von der Unternehmensleitung getragen und gefördert wird/werden muss.

Stichworte für die folgenden Beiträge:

-Loyalitätsmanagement
-Beschwerdemanagement
-Kundenbindungsprogramm
-Service-Management

Zur Kontaktaufnahme und zum ersten Telefonat zu meiner Situation.

Du kannst dich ganz einfach einmal selbst einordnen. Wo stehst du gerade? Hast du bereits begonnen mit deinem Business? Bist du in der Vorbereitung auf etwas “Neues”? Hast du vielleicht schon erste Kunden mit deinem Angebot gewonnen und es läuft “eigentlich” ganz gut? Kannst du eine gewisse Stagnation feststellen und du weißt nicht wirklich, was du tun kannst und schleunigst tun solltest? Oder deuten deine Zahlen bereits ganz klar auf einen Abschwung hin? Ja, und wenn das der Fall ist, dann ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt für einen Relaunch.

Die Idee

Eine meiner Lieblingsphasen, wobei ich jede Phase mag und aus Erfahrung weiß, dass jede Phase wichtig ist für dein Wachstum. An dieser Stelle macht es Sinn, dir möglichst viele Meinungen und Feedbacks aus deinem Umfeld anzuhören. Denn es ist kein Geheimnis, dass wir als Experten hin und wieder etwas betriebslind und zu verliebt in die eigene Idee sind. Da fehlt es leider manchmal an Subjektivität.

Die Vorbereitung

Und hier setzt professioneller Markenaufbau an. Wenn du mich und meine Markenphilosophie kennst, weißt du, dass hier die allermeisten Fehler gemacht werden. Ich sehe regelmäßig, dass es keine klaren Visionen gibt, keine verständlichen Nutzenversprechen und auch nicht wirklich ansprechende/zündende Botschaften, die deine zukünftigen Klienten auch wirklich anziehen.

Achte darauf, wie du dich aufstellst und positionierst und wie du wahrgenommen werden willst. Denn eine solide und längerfristig erfolgreiche Marke basiert auf einer glasklaren Markenidentität und einem dazu passenden Markenimage. Wenn beide zusammenpassen und authentisch sind, kann etwas Großes entstehen.

Die Startphase

Es geht los. Deine Website steht, die Leadgenerierung läuft, das Marketing kann beginnen und du bist sowas von ready für die Erbringung deiner Leistung. Alles sollte an dieser Stelle nochmal durchleuchtet und auf Sinnhaftigkeit und Logik geprüft werden. Denn Fehler an dieser Stelle sind meistens zeitaufwändig und möglicherweise teuer.

Der Aufschwung

Du sammelst erste Erfahrungen, die ersten Kunden trudeln ein und wenn alles gut läuft, klappt es genauso wie du es dir vorgestellt hast. Doch Achtung: Das ist in den allermeisten Fällen nicht der Fall. Sei wachsam. Achte ganz genau auf Feedback deiner Kunden, achte darauf, was du im Außen und im Innen – also deinem Fulfilment – an Feedbacks und sonstigen Rückmeldungen erhältst.

Die Stagnation

Da wir in einer schnelllebigen Welt unterwegs sind, in der auch die Produktlebenszyklen immer kürzen werden, ist es aus diversen Gründen fast normal, dass es nicht immer ohne eine entsprechende Weiterentwicklung in Gang zu bringen, so weiterläuft. Die Werbung wird teurer, die Kundenwünsche werde anspruchsvoller, die Ausführung deiner Dienstleistung verändert sich und dergleichen. Bist du hier in dieser Phase noch monostrategisch unterwegs, wäre jetzt der zweitbeste Zeitpunkt, dir über die Zukunft deines Business Gedanken zu machen. Denn wenn du dies nicht bereits getan hast oder jetzt tust, kommt…

Der Abschwung

Rückblickend auf meine Engagements und Beratungen ist diese Phase die lehrreichste. Ich wünsche sie jedem von euch. Denn in Märkten wie wir sie heute erleben, bleiben hier einige auf der Strecke – sie hören also auf – und andere kommen durch, weil sie vorbereitet waren oder an dieser Stelle genau die richtigen Antworten auf viele Fragen gefunden haben. Spätestens jetzt kannst du nochmal die Fragen von oben überprüfen. Was will ich? Was kann ich? Und was braucht der Markt?

Und ob du die richtigen Antworten gefunden hast, wirst du in der nächsten Phase erleben.

Der Relaunch

Hier zeigt sich nun mehr als deutlich, was du aus der vorherigen Zeit – den vorherigen Phasen – gelernt und hoffentlich richtig analysiert hast. Und natürlich auch und viel mehr, ob du daraus die richtigen Schlüsse gezogen hast.

Die Relaunchphase ist dein Unternehmen 2.0. Nicht “alles neu macht der Mai”, sondern gezielte Veränderungen am Angebot, an deinen Botschaften, an deinem Marketing und so weiter. Ich bin fest davon überzeugt, dass es mehrere teils größere und kleinere Relaunches braucht, um ein Unternehmen oder eine Marke zum Erfolg zu führen. Es gibt aktuell einfach zu viele Veränderungen im Außen auf die reagiert werden darf. Und dabei wünsche ich dir ein glückliches Händchen.

Wenn du Fragen dazu hast, Support brauchst oder dir einfach mal ein Sparring wünschst, melde dich gerne. Du weißt ja, Marken- und Unternehmensaufbau ist meine Leidenschaft.

Doch jetzt gehe ich erstmal raus in die Berge Südtirols. Selten habe ich eine so geniale Bergwelt gesehen wie hier. Eigentlich noch nie.

Ich wünsche dir viel Freude beim Reflektieren, in welcher Phase du gerade steckst und will dich gleichzeitig ermutigen, gedanklich und strategisch immer eine Phase voraus zu sein. Denn irgendwas wird immer passieren. Positiv wie negativ.

Hab eine schöne Zeit und viel Erfolg in deinem Marketing,

Jens

PS: Und wenn du regelmäßig informiert werden magst über alles mögliche an relevanten Themen aus der Markenaufbau-Welt, dann trage dich sehr gerne hier ein. Diese sonntäglichen Email sind gratis.