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Mystery Shopping – Erfahrungen aus Kundensicht
25. Juni 2017

Erfolgreiche Unternehmen und Anbieter von Dienstleistungen sind jederzeit in Form von Mystery-Shopping bereit, ihr Angebot permanent zu hinterfragen und jedes auch nur kleinste Steinchen hochzuheben. Gerade in Zeiten des Aufschwungs, in denen es vermeintlich gut läuft, Optimierungen implementiert werden, neue Prozesse eingeführt und ausgerollt werden, ist die Gefahr groß, „Dinge“ zu übersehen. Diese Dinge fokussieren leider oftmals auf interne Begebenheiten, die es der Struktur des Unternehmens leichter machen sollen und das Konstrukt idealer aufstellen. An exakt dieser Stelle gilt es, vorsichtig zu sein.

Warum? Weil hier die Gefahren lauern, dass Kunden sich abwenden, die ursprünglich das Produkt oder das Angebot geliebt haben. Sie spüren die Veränderungen, sie erleben in der Anwendung/Nutzung des Angebotes, dass sich etwas verändert. Anpassungen sind nicht immer – besser gesagt oftmals – auch im Interesse der Kunden.

Es ist also enorm wichtig, von Zeit zu Zeit jemanden von extern auf das eigene Geschäft schauen zu lassen. Jemand, der nicht mit einer Scheuklappe unterwegs ist und das Kauf- und Nutzungserlebnis aus Kundensicht durchläuft und dokumentiert. Die Ergebnisse sind oft Augen öffnend und helfen, wieder auf den ursprünglichen und vermutlich „richtigen“ Weg zu gelangen.

Starbucks als Vorbild zur Restrukturierung (Mystery-Shopping)

Ein Paradebeispiel für so einen Fall ist Starbucks. Starbucks hat in Zeiten seines rasanten Wachstums vorrangig den Fokus auf die schnelle Vergrößerung ihres Netzwerkes gelegt, also auf die Anzahl der Filialen. Dies vor dem Hintergrund der Bekanntheit der Marke als auch, um schnellstmöglich höhere Umsätze zu erzielen. Dabei hat die Marke die emotionale Bindung zu seinen Stammkunden verloren. Als dies erkannt wurde, gab es neben massiven Veränderungen in der Geschäftsleitung des Unternehmens, sofortige Maßnahmen, um dieser Entwicklung entgegen zu treten.

Eine wesentliche Erkenntnis war, dass die Geschäftsleitung sich entfernen musste von der „Umsatz um jeden Preis“-Strategie hin zu einer Strategie, die wieder den Kunden in den Mittelpunkte stellte. Eine Kunden zentrierte Geisteshaltung. Und zwar in allen Bereichen des Unternehmens.

Wie erkennen Sie, wann in Ihrem Unternehmen ein Punkt erreicht ist, an dem Sie Ihr Unternehmen auf den „Prüfstand“ stellen sollten? Ganz einfach, in dem Sie von Zeit zu Zeit die originär festgelegten Ziele, Vorstellungen und Visionen Ihres Unternehmens abgleichen mit den Erlebnissen eines Mystery Shoppers, der „unerkannt“ Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung testet und die Ergebnisse mit Ihnen bespricht.

Grundsätzlich ist es immer toll, wenn sich Unternehmen entwickeln, Umsätze erhöhen, Produktpaletten erweitern und sich ihren Zielen Stück für Stück nähern. Doch genau darin liegt gleichzeitig – und dies ist immer wieder zu beobachten – die größte Gefahr für das Unternehmen.

Mystery Shopping-Anbieter gibt es wie Sand am Meer. Suchen Sie sich jemanden, der Ihre Branche kennt und Sie bzw. Ihre Produkte und das Team testet. Sie werden eine Menge an nützlichen Erkenntnissen gewinnen.

In diesem Sinne wünsche ich ein weiterhin „gesundes“ Wachstum.

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Du kannst dich ganz einfach einmal selbst einordnen. Wo stehst du gerade? Hast du bereits begonnen mit deinem Business? Bist du in der Vorbereitung auf etwas “Neues”? Hast du vielleicht schon erste Kunden mit deinem Angebot gewonnen und es läuft “eigentlich” ganz gut? Kannst du eine gewisse Stagnation feststellen und du weißt nicht wirklich, was du tun kannst und schleunigst tun solltest? Oder deuten deine Zahlen bereits ganz klar auf einen Abschwung hin? Ja, und wenn das der Fall ist, dann ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt für einen Relaunch.

Die Idee

Eine meiner Lieblingsphasen, wobei ich jede Phase mag und aus Erfahrung weiß, dass jede Phase wichtig ist für dein Wachstum. An dieser Stelle macht es Sinn, dir möglichst viele Meinungen und Feedbacks aus deinem Umfeld anzuhören. Denn es ist kein Geheimnis, dass wir als Experten hin und wieder etwas betriebslind und zu verliebt in die eigene Idee sind. Da fehlt es leider manchmal an Subjektivität.

Die Vorbereitung

Und hier setzt professioneller Markenaufbau an. Wenn du mich und meine Markenphilosophie kennst, weißt du, dass hier die allermeisten Fehler gemacht werden. Ich sehe regelmäßig, dass es keine klaren Visionen gibt, keine verständlichen Nutzenversprechen und auch nicht wirklich ansprechende/zündende Botschaften, die deine zukünftigen Klienten auch wirklich anziehen.

Achte darauf, wie du dich aufstellst und positionierst und wie du wahrgenommen werden willst. Denn eine solide und längerfristig erfolgreiche Marke basiert auf einer glasklaren Markenidentität und einem dazu passenden Markenimage. Wenn beide zusammenpassen und authentisch sind, kann etwas Großes entstehen.

Die Startphase

Es geht los. Deine Website steht, die Leadgenerierung läuft, das Marketing kann beginnen und du bist sowas von ready für die Erbringung deiner Leistung. Alles sollte an dieser Stelle nochmal durchleuchtet und auf Sinnhaftigkeit und Logik geprüft werden. Denn Fehler an dieser Stelle sind meistens zeitaufwändig und möglicherweise teuer.

Der Aufschwung

Du sammelst erste Erfahrungen, die ersten Kunden trudeln ein und wenn alles gut läuft, klappt es genauso wie du es dir vorgestellt hast. Doch Achtung: Das ist in den allermeisten Fällen nicht der Fall. Sei wachsam. Achte ganz genau auf Feedback deiner Kunden, achte darauf, was du im Außen und im Innen – also deinem Fulfilment – an Feedbacks und sonstigen Rückmeldungen erhältst.

Die Stagnation

Da wir in einer schnelllebigen Welt unterwegs sind, in der auch die Produktlebenszyklen immer kürzen werden, ist es aus diversen Gründen fast normal, dass es nicht immer ohne eine entsprechende Weiterentwicklung in Gang zu bringen, so weiterläuft. Die Werbung wird teurer, die Kundenwünsche werde anspruchsvoller, die Ausführung deiner Dienstleistung verändert sich und dergleichen. Bist du hier in dieser Phase noch monostrategisch unterwegs, wäre jetzt der zweitbeste Zeitpunkt, dir über die Zukunft deines Business Gedanken zu machen. Denn wenn du dies nicht bereits getan hast oder jetzt tust, kommt…

Der Abschwung

Rückblickend auf meine Engagements und Beratungen ist diese Phase die lehrreichste. Ich wünsche sie jedem von euch. Denn in Märkten wie wir sie heute erleben, bleiben hier einige auf der Strecke – sie hören also auf – und andere kommen durch, weil sie vorbereitet waren oder an dieser Stelle genau die richtigen Antworten auf viele Fragen gefunden haben. Spätestens jetzt kannst du nochmal die Fragen von oben überprüfen. Was will ich? Was kann ich? Und was braucht der Markt?

Und ob du die richtigen Antworten gefunden hast, wirst du in der nächsten Phase erleben.

Der Relaunch

Hier zeigt sich nun mehr als deutlich, was du aus der vorherigen Zeit – den vorherigen Phasen – gelernt und hoffentlich richtig analysiert hast. Und natürlich auch und viel mehr, ob du daraus die richtigen Schlüsse gezogen hast.

Die Relaunchphase ist dein Unternehmen 2.0. Nicht “alles neu macht der Mai”, sondern gezielte Veränderungen am Angebot, an deinen Botschaften, an deinem Marketing und so weiter. Ich bin fest davon überzeugt, dass es mehrere teils größere und kleinere Relaunches braucht, um ein Unternehmen oder eine Marke zum Erfolg zu führen. Es gibt aktuell einfach zu viele Veränderungen im Außen auf die reagiert werden darf. Und dabei wünsche ich dir ein glückliches Händchen.

Wenn du Fragen dazu hast, Support brauchst oder dir einfach mal ein Sparring wünschst, melde dich gerne. Du weißt ja, Marken- und Unternehmensaufbau ist meine Leidenschaft.

Doch jetzt gehe ich erstmal raus in die Berge Südtirols. Selten habe ich eine so geniale Bergwelt gesehen wie hier. Eigentlich noch nie.

Ich wünsche dir viel Freude beim Reflektieren, in welcher Phase du gerade steckst und will dich gleichzeitig ermutigen, gedanklich und strategisch immer eine Phase voraus zu sein. Denn irgendwas wird immer passieren. Positiv wie negativ.

Hab eine schöne Zeit und viel Erfolg in deinem Marketing,

Jens

PS: Und wenn du regelmäßig informiert werden magst über alles mögliche an relevanten Themen aus der Markenaufbau-Welt, dann trage dich sehr gerne hier ein. Diese sonntäglichen Email sind gratis.