Marketing, Vertrieb

Kundenentwicklung nach Plan
22. November 2015

Nehmen wir an, Sie stehen derzeit mit 100 Interessenten und Kunden in einer losen, einer etwas stärkeren und in einer schon sehr engen Beziehung, die wie auch immer aufgebaut wurde. Wie „bedienen“ Sie diese – ich nenne Sie der Einfachheit halber Interessentengruppen – derzeit? Bekommen alle die gleiche Kommunikation? Die gleichen Emails mittels Newsletter. Wäre es nicht viel sinnvoller, ihnen unterschiedliche Informationen zukommen zu lassen? Definitiv!

Betrachten wir die Gegebenheiten genauer. 10% der 100 sind bereits Kunden und kaufen ihre Produkte bzw. nutzen Ihre Dienstleistung. Diese müssen auf jeden Fall mit anderen Tipps, Tricks und Infos zum Produkt versorgt werden als jene, die sich noch im Entscheidungsprozess befinden, Ihr Kunde werden zu wollen. Heißt, für diese 10% entwickeln Sie eine separate Kommunikationslinie die „Bestandskundenkommunikation“ heißt. Dieses Thema greife ich noch bei nächster Gelegenheit auf, denn auch hier gibt es ein paar elementare Bausteine auf die es zu achten gilt, um diese Kunden bei der Stange zu halten und sie nicht zu verlieren.

Widmen wir uns den 90%. Diese Personen unterscheiden sich nicht nur durch den unterschiedlichen Punkt, an dem sie von Ihnen/Ihrem Produkt gehört oder gelesen haben, sondern insbesondere auch dadurch, dass sie unterschiedliche Informationstiefen Ihres Angebotes haben, andere Vorstellungen/Bedürfnisse, höchst unterschiedliche Budgets zur Verfügung haben und so weiter. Wie können Sie diese unterschiedlichen Voraussetzungen so kanalisieren, dass sich die Interessenten „abgeholt“ fühlen und so in den Entwicklungsprozess gelangen, das sie mit einer relativ hohen Wahrscheinlichkeit am Ende Ihr Kunde werden und in die 10% Schiene rüber rutschen?

Kundenentwicklung bzw. Interessentenentwicklung – …so wichtig!

Diese Strategien funktionieren in allen Branchen. Wichtig ist ein ordentliches CRM (Infusionsoft) und die Messbarkeit (möglichst) aller Aktivitäten. Alle nicht messbaren Aktivitäten sind hier nicht zweckdienlich, da diese Aktivitäten der Personen eben nicht in den Prozess einbezogen werden können.

Wie beginnen Sie beim Thema Kundenentwicklung? Machen Sie sich detaillierte Gedanken – womöglich unter Zuhilfenahme eines Coachs oder Beraters, der nicht mit Scheuklappen unterwegs ist – wie der Weg vom Erstkontakt zwischen Interessent und Ihrem Produkt aussieht, bis hin zum Abschluss/Kauf. Dazwischen gibt es Unmengen von Schritten, Einflussfaktoren, Hindernisse, Fragestellungen, Bedenken, Meinungen, etc. Sicher ist es auch hilfreich, unterschiedliche Wege zu skizzieren, um am Ende aus 2-3 sehr wahrscheinlichen Wegen basierend auf Erfahrungswerten auswählen zu können. Zeichnen Sie diese auf und beschreiben Sie die einzelnen „Eckpfeiler“ so gut es geht. Denn hier wird bereits die Richtung der später folgenden Informationen grob aufgeführt. Kleiner Tipp: rollen Sie den Prozess von hinten auf und analysieren Sie, wie Ihre bisherigen Kunden bei Ihnen solche geworden sind. Fragen Sie sie, welche wichtigen Schritte diese unternommen haben, um mehr von Ihrem Angebot zu erfahren. Welche Kriterien waren für sie ausschlaggebend, zu kaufen und warum hat jeder einzelne Schritt wie lange gedauert? Waren die gesuchten Informationen sofort zugänglich oder musste diese mühsam zusammengetragen werden.

Ganz ehrlich kann ich sagen, ich liebe diese Strategien der Kundenentwicklung. Denn sie sind so elementar wichtig, dass es fahrlässig ist, sie nicht einzusetzen. Also, probieren Sie sich aus und geben Sie mir gerne Ihr Feedback. Wo hakt es noch? Wie verändern sich Ihre Kundenanbahnungsprozesse?

In diesem Sinne VIEL ERFOLG.

Du kannst dich ganz einfach einmal selbst einordnen. Wo stehst du gerade? Hast du bereits begonnen mit deinem Business? Bist du in der Vorbereitung auf etwas “Neues”? Hast du vielleicht schon erste Kunden mit deinem Angebot gewonnen und es läuft “eigentlich” ganz gut? Kannst du eine gewisse Stagnation feststellen und du weißt nicht wirklich, was du tun kannst und schleunigst tun solltest? Oder deuten deine Zahlen bereits ganz klar auf einen Abschwung hin? Ja, und wenn das der Fall ist, dann ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt für einen Relaunch.

Die Idee

Eine meiner Lieblingsphasen, wobei ich jede Phase mag und aus Erfahrung weiß, dass jede Phase wichtig ist für dein Wachstum. An dieser Stelle macht es Sinn, dir möglichst viele Meinungen und Feedbacks aus deinem Umfeld anzuhören. Denn es ist kein Geheimnis, dass wir als Experten hin und wieder etwas betriebslind und zu verliebt in die eigene Idee sind. Da fehlt es leider manchmal an Subjektivität.

Die Vorbereitung

Und hier setzt professioneller Markenaufbau an. Wenn du mich und meine Markenphilosophie kennst, weißt du, dass hier die allermeisten Fehler gemacht werden. Ich sehe regelmäßig, dass es keine klaren Visionen gibt, keine verständlichen Nutzenversprechen und auch nicht wirklich ansprechende/zündende Botschaften, die deine zukünftigen Klienten auch wirklich anziehen.

Achte darauf, wie du dich aufstellst und positionierst und wie du wahrgenommen werden willst. Denn eine solide und längerfristig erfolgreiche Marke basiert auf einer glasklaren Markenidentität und einem dazu passenden Markenimage. Wenn beide zusammenpassen und authentisch sind, kann etwas Großes entstehen.

Die Startphase

Es geht los. Deine Website steht, die Leadgenerierung läuft, das Marketing kann beginnen und du bist sowas von ready für die Erbringung deiner Leistung. Alles sollte an dieser Stelle nochmal durchleuchtet und auf Sinnhaftigkeit und Logik geprüft werden. Denn Fehler an dieser Stelle sind meistens zeitaufwändig und möglicherweise teuer.

Der Aufschwung

Du sammelst erste Erfahrungen, die ersten Kunden trudeln ein und wenn alles gut läuft, klappt es genauso wie du es dir vorgestellt hast. Doch Achtung: Das ist in den allermeisten Fällen nicht der Fall. Sei wachsam. Achte ganz genau auf Feedback deiner Kunden, achte darauf, was du im Außen und im Innen – also deinem Fulfilment – an Feedbacks und sonstigen Rückmeldungen erhältst.

Die Stagnation

Da wir in einer schnelllebigen Welt unterwegs sind, in der auch die Produktlebenszyklen immer kürzen werden, ist es aus diversen Gründen fast normal, dass es nicht immer ohne eine entsprechende Weiterentwicklung in Gang zu bringen, so weiterläuft. Die Werbung wird teurer, die Kundenwünsche werde anspruchsvoller, die Ausführung deiner Dienstleistung verändert sich und dergleichen. Bist du hier in dieser Phase noch monostrategisch unterwegs, wäre jetzt der zweitbeste Zeitpunkt, dir über die Zukunft deines Business Gedanken zu machen. Denn wenn du dies nicht bereits getan hast oder jetzt tust, kommt…

Der Abschwung

Rückblickend auf meine Engagements und Beratungen ist diese Phase die lehrreichste. Ich wünsche sie jedem von euch. Denn in Märkten wie wir sie heute erleben, bleiben hier einige auf der Strecke – sie hören also auf – und andere kommen durch, weil sie vorbereitet waren oder an dieser Stelle genau die richtigen Antworten auf viele Fragen gefunden haben. Spätestens jetzt kannst du nochmal die Fragen von oben überprüfen. Was will ich? Was kann ich? Und was braucht der Markt?

Und ob du die richtigen Antworten gefunden hast, wirst du in der nächsten Phase erleben.

Der Relaunch

Hier zeigt sich nun mehr als deutlich, was du aus der vorherigen Zeit – den vorherigen Phasen – gelernt und hoffentlich richtig analysiert hast. Und natürlich auch und viel mehr, ob du daraus die richtigen Schlüsse gezogen hast.

Die Relaunchphase ist dein Unternehmen 2.0. Nicht “alles neu macht der Mai”, sondern gezielte Veränderungen am Angebot, an deinen Botschaften, an deinem Marketing und so weiter. Ich bin fest davon überzeugt, dass es mehrere teils größere und kleinere Relaunches braucht, um ein Unternehmen oder eine Marke zum Erfolg zu führen. Es gibt aktuell einfach zu viele Veränderungen im Außen auf die reagiert werden darf. Und dabei wünsche ich dir ein glückliches Händchen.

Wenn du Fragen dazu hast, Support brauchst oder dir einfach mal ein Sparring wünschst, melde dich gerne. Du weißt ja, Marken- und Unternehmensaufbau ist meine Leidenschaft.

Doch jetzt gehe ich erstmal raus in die Berge Südtirols. Selten habe ich eine so geniale Bergwelt gesehen wie hier. Eigentlich noch nie.

Ich wünsche dir viel Freude beim Reflektieren, in welcher Phase du gerade steckst und will dich gleichzeitig ermutigen, gedanklich und strategisch immer eine Phase voraus zu sein. Denn irgendwas wird immer passieren. Positiv wie negativ.

Hab eine schöne Zeit und viel Erfolg in deinem Marketing,

Jens

PS: Und wenn du regelmäßig informiert werden magst über alles mögliche an relevanten Themen aus der Markenaufbau-Welt, dann trage dich sehr gerne hier ein. Diese sonntäglichen Email sind gratis.